江苏能源监管办2017年12398监管热线情况通报

2017年，江苏能源监管办能源监管投诉举报热线12398(含12398电话、传真、电子邮件等)共收到有效信息3112件，同比增加215%。从信息内容看：电力方面2324件，占75%；新能源和可再生能源440件，占14%；石油天然气10件，占3%；其他方面338件，占11%。

一、投诉举报受理情况

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》(国能监管[2017]25号)规定，2017年江苏能源监管办共受理投诉举报189件，其中投诉170件、举报19件，比上年增加112件。

二、投诉举报分类情况

(一)按反映内容分类：除新能源和可再生能源31件，其他方面1件外，其余157件均为电力方面。其中供电服务120件，电力安全15件，成本价格和收费9件，市场准入6件，其他事项4件，电力交易2件，项目建设方面1件。

(二)按单位分类：徐州供电公司27件，苏州供电公司21件，宿迁供电公司18件，南京供电公司15件，盐城供电公司13件，淮安供电公司、连云港供电公司、泰州供电公司各12件，无锡供电公司10件，南通供电公司9件，扬州供电公司7件，镇江供电公司6件，国网客服南中心5件，常州供电公司3件，江苏省电力公司1件，其他社会企业18件。

三、投诉举报反映的主要问题及原因分析

(一)主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。一是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时；二是部分地区配网薄弱、线径小、供电半径长、局部电压低；三是个别电力设施距离建筑物较近，噪音扰民且存在安全隐患等；四是可再生能源存在并网不及时以及分布式光伏发电项目电价补贴不到位等问题。

(二)原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足；二是部分地区农网改造升级相对滞后，已有配网供电能力无法满足群众用电增长需求；三是个别地区供电企业未按标准设计安装电力设施，造成安全距离不符合要求；四是部分地区供电企业存在并网手续繁杂，流程未简的现象；五是部分地区供电企业违反国家电价补贴政策，分布式光伏发电项目电价补贴结算流程不规范等。

四、处理结果

根据国家有关法律法规规定，江苏能源监管办对189件投诉举报件进行了及时处理，当年已办结177件，其余12件正在调查处理中。我办对处理情况均进行了回访，回访率为100%，满意率达到80.39％。

针对群众反映的投诉举报事项，江苏能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

针对投诉举报存在的问题，2017年江苏能源监管办下发行政处罚决定书4份，下发监管意见书7份。

五、部分案例情况

(一)南京某用户反映夜间突然停电，由于供电公司未提前通知，给居民生活带来不便。经调查，因外界因素造成跳闸，南京供电公司虽紧急抢修但未做好相应的故障播报，引起用户不满。

(二)苏州某企业用户投诉供电公司存在未提前通知企业预交电费就断电的情况。经调查，苏州供电公司未按规范要求在停电时限未到的情况下就擅自拉闸断电，造成用户不满。经我办协调，苏州供电公司及时恢复送电。

(三)南京市区某用户投诉,因供电公司原因导致电费违约金产生，且国网95598客服中心服务不规范。经调查，因供电公司电费提醒短信平台故障造成用户未及时收到电费提醒信息，导致用户因欠电费形成违约金。国网95598客服中心在约定处理时限前多次回访用户，影响用户正常生活，造成用户反感。经我办协调，省电力公司客户服务中心、南京供电公司及时与用户做好沟通解释，并将违约金退还用户。我办也要求国网95598客服中心进一步规范服务行为，提高服务质量。

(四)徐州睢宁某用户投诉当地频繁停电，供电公司未及时解决。经调查，睢宁供电公司对设备运维不到位造成供电资产频繁发生故障，影响用户正常生活。我办已要求供电公司加强线路巡护，及时消除用电隐患。

(五)宿迁沭阳地区有多家用户集中投诉光伏并网发电已近半年，但补贴不到位。经调查，沭阳供电公司未及时按照规定时间完成发电客户并网后发电量、上网电量的抄核收工作，也未将相关材料递交财务部门进行补贴资金支付，造成补贴费用结算滞后，引发用户不满。经我办现场督促协调，沭阳供电公司已将电价补贴补发到位。