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国家电网公司关于坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平的意见
国家电网办〔2018〕1号
总部各部门、各分部，公司各单位：
为深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，做好电力先行官，架起党联系群众的连心桥，现就坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平提出如下意见。
一、充分认识坚持以客户为中心提升优质服务水平的重大意义
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措。习近平新时代中国特色社会主义思想强调坚持以人民为中心的发展理念，把增进人民福祉作为发展的出发点和落脚点。公司作为关系国家能源安全和国计民生的国有重点骨干企业，是服务保障民生的重要力量。近年来，公司在加快各级电网建设、畅通服务“最后一公里”、助力脱贫攻坚等方面成效显著，但以客户为中心的理念尚未真正落地，服务质量距离人民群众对美好生活新期待还有差距。面向新时代，必须坚持以客户为中心，抓重点、补短板，提供优质高效的新型供电服务，更好服务人民美好生活需要。
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路。中央经济工作会议指出，我国经济发展进入新时代，推动高质量发展，是保持经济持续健康发展的必然要求。公司作为服务经济社会发展的先行官，是落实新发展理念、深化电力改革、推动高质量发展的重要力量。公司在推进“三去一降一补”，提升电网和公司发展质量，助力结构调整、布局优化、动能转换等方面取得了显著成效，但在服务响应、服务效率和价值创造方面还有差距。面对新形势，必须坚持以客户为中心，完善市场化服务体系，优化对各类市场主体的服务模式，有效释放改革红利，服务经济社会高质量发展。
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求。国家大力倡导绿色发展，提出“四个革命、一个合作”的能源发展战略。电网在能源转型和优化配置中具有关键作用，公司立足国情和世界能源变革趋势，着力促进清洁能源发展，提出建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的战略目标，要求充分发挥电网优化配置资源能力和市场平台功能，提高电网平衡调节和源网荷协调互动水平。面对新要求，必须坚持以客户为中心，保障客户新型用能设备高效接入，服务能源生产和消费革命，促进清洁能源消纳，提升客户能效水平，打造能源服务新业态，为实现公司战略目标提供新动能。
二、坚持以客户为中心提升优质服务水平的思路、目标和原则
总体思路：统筹服务党和国家工作大局、服务人民美好生活、服务经济社会发展、服务能源转型的新要求，以建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业为战略目标，以“让人民生活更美好八大服务工程”为抓手，构建供电服务新体系，全面树立以客户为中心的服务理念。聚焦人民电业为人民，提高全社会普遍服务水平，提供可靠便捷、智慧温馨服务。聚焦供给侧结构性改革，服务电力市场化改革，强化政企客户用电服务，营造良好营商环境，提供主动高效、绿色增值服务。聚焦能源服务新业态，大力开拓能源服务市场，满足客户用能需求，打造公司能源服务新品牌。
主要目标：服务人民生活更美好的能力显著增强，城乡供电能力和可靠性水平明显提高，人民群众获得感、幸福感全面提升。服务市场化能力进一步提高，客户服务能力、市场开拓能力在能源行业领先。拓展服务新模式，客户服务感知和服务满意度在公共服务行业领先。全面满足客户多元化用能需求，构建形成智慧车联网、综合能源服务、光伏云网、能源电商等能源服务新业态。利用三年时间，基本建成以客户为中心的现代服务体系。
基本原则：坚持客户至上，围绕客户服务一条主线，把客户需求贯穿于公司各项工作，实现“始于客户需求、终于客户满意”。坚持问题导向，抓住客户服务热点难点，精准发力，有效提升服务质效。坚持因地制宜，综合考虑地域差异、市场竞争、成本效益等因素，明确服务边界，优化服务标准。坚持创新引领，根据客户和市场需求变化，不断优化服务体系，创新服务体制机制，确保公司在能源行业的示范引领地位。
三、坚持以客户为中心提升优质服务水平的重点任务
(一)大力实施八大服务工程，努力夯实服务民生之本
深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨，大力推进“让人民生活更美好八大服务工程”。服务蓝天保卫战，核准并建成投运“三交四直”特高压通道，年消纳清洁能源发电量2.2万亿千瓦时。积极推进北方地区清洁取暖5年行动计划，做好北方冬季电能清洁供暖服务，推广蓄热储能保障电采暖技术应用，落实煤改电停电不停暖保障措施，2018年实现电能替代1300亿千瓦时。服务乡村振兴，推进新一轮农网改造升级，户均配变容量不低于2.2千伏安。加大供电所基础设施改造力度，配齐生产用车，配置5万台自助交费终端，实现每个镇都有营业厅、每个村都有服务点。服务再电气化，加快配电网标准化建设改造，2020年城网供电可靠率达到99.99%。深化“电网连万家、共享电气化”活动，利用国网商城、营业厅等渠道，促进居民家用电器拥有量稳步增长。建成公共充电桩不少于12万个，全面建成覆盖京津冀鲁、长三角地区所有城市及其他地区主要城市的公共充电网络，保障电动汽车“出行无忧”。服务脱贫攻坚，实施2018～2020年阳光扶贫行动计划，推进“三区两州”深度贫困地区和381个国家贫困县电网建设攻坚。畅通光伏扶贫接网绿色通道，对纳入国家计划的村级光伏扶贫电站项目，以380伏、10千伏并网的，自受理之日起分别在3个月内、6个月内具备并网条件。全力支持公司定点扶贫的湖北、青海“四县一区”打赢脱贫攻坚战。
(二)服务电力市场化发展，有效释放改革红利
主动服务政企客户、售电公司、发电企业等各类市场主体，强化服务能力建设。优化市场化交易服务，深化售电公司“一地注册、信息共享”工作机制，搭建公开透明、规范高效的交易平台。完善中长期电力交易机制，探索有效统筹省间交易与省内交易、中长期交易与现货交易、市场交易与电网运行的具体方式，探索促进清洁能源消纳的市场化机制，不断扩大交易规模。稳妥有序推进省级现货市场试点，结合试点优化完善调度生产组织模式、业务流程，促进电力市场健康发展。完善市场化主体服务，积极推进国家增量配电项目试点落地，为项目公司提供优质高效并网服务。通过引导、免费代理等方式，推动符合市场准入条件的客户上平台直接交易。完善市场化售电业务规则和服务流程，为售电公司和市场化客户提供高效便捷的电费结算服务。服务市场有序竞争，超前优化配网规划布点，推动配网建设与市场需求紧密联动，按照一地一策、一项目一策，灵活高效参与增量配电项目竞争。加强自备电厂管理，积极协调各级政府清理违法违规自备机组，大力推进自备电厂清洁替代。积极推进非公司优质配电资产移交、回购，推动解决国有企业电力自供区历史遗留问题。
(三)深化“互联网+营销服务”，拓展服务新模式
充分运用互联网“平台+生态”，实施“互联网+营销服务”三年行动计划，变革服务模式，持续提升服务水平。实现一体化线上服务，加快传统线下服务向互联网线上服务模式转变，建设营销服务“网上国网”，建立客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台，实现交费、办电、能源服务等业务“一网通办”。加强线上渠道应用推广，立足客户体验，实施服务产品迭代开发，有效聚合客户。推进营业厅智能化转型，建设现场移动作业微应用，实现线上线下高效协同。实现便捷温馨服务，针对居民等中小客户，进一步优化办电流程、丰富交费渠道，推广电子发票、停电信息主动通知、可视化抢修等特色服务，实现客户“一次都不跑”。设置营业厅“电管家”，推广线上渠道，推介家庭新型用能设备。研究基于智能电能表数据分析负荷特征技术，为客户提供用能分析及改进建议。深化跨界共享服务应用，加快“多表合一”信息采集建设应用，推广基于智能电能表扫码共享用电功能，为农业排灌等临时用电提供便捷服务。实现主动增值服务，针对政企客户，将被动坐商服务向主动上门服务转变，整合现有服务资源和力量，灵活配置由政企客户经理、配电规划人员、工程项目经理、综合能源服务人员组成的专业化团队，持续优化业扩接电、安全用电等传统服务，主动为客户提供能效诊断与改造、综合能源服务等一揽子方案，拓展增值服务，增强客户粘性，以服务赢得市场。
(四)开拓能源服务新业态，满足客户多元化用能需求
融合公司“双创”体系建设，依托能源技术与物联通信技术，聚焦新型用能需求和服务热点，大力构建能源服务新业态。打造智慧车联网服务新业态，针对车联网充电桩接入少、产业链条不完备、服务能力不强等热点问题，加快推广有序充放电，研究电池储能等新型用能服务模式，服务电动汽车产业快速发展。拓展智慧车联网价值链，与公共服务行业、电动汽车企业、电动汽车租赁企业深化战略合作，构建“电动汽车+”服务生态圈。打造综合能源服务新业态，挖掘园区、商业楼宇等重点客户在降低用能成本、提高能源综合利用效率等方面服务需求，依托公司能效数据共享平台，发挥能源数据资源优势，为客户提供能效改进服务。统筹运用分布式发电、冷热电三联供、储能等技术，大力推进电水气热终端一体化综合用能、市场化售电等综合能源服务。做好雄安新区、苏州同里等示范项目建设。打造光伏云网服务新业态，针对分布式光伏项目选型难、运维难、结算难、融资难等难点，主动提供采购安装、报装接电、运行监控、电费发放、智能运维、金融保险等综合服务，为政府、运营商提供产业规划、运行分析、效益评估等大数据服务，构建光伏云网服务生态圈。打造能源电商服务新业态，深化电e宝智能交费服务，拓展水、气、热、有线电视等民生交费领域。推广企业电费网银，向政企客户提供B2B电费综合服务，探索建设适应现货市场和中长期市场交易支付平台。
(五)有效解决服务短板，持续提升客户体验
聚焦供电服务热点，加强服务精益管控，规范服务行为，提升客户体验。治理配网薄弱环节，加强配电网规划建设，加大配网投资力度，完善配网网架结构，提升智能化水平，优化配网运行方式，加强设备精益管理，有效消除配网局部“卡脖子”和低电压现象。全面提升业扩接电服务质效，落实10千伏、推进110千伏业扩配套电网项目和工程建设权限下放，创新物资供应模式，构建市县公司为主体、专业部门协同推进的业扩配套工程管控机制。开展业扩接电专项治理，严格业扩接电全时系统流转、分环节回访，高、低压业扩环节分别精简至4个和3个，10千伏、400伏非居民业扩项目平均接电时间分别压缩至80天和30天，35千伏及以上业扩项目接电时间通过合同明确。公开电网可用容量信息，实现就近接入、先到先接;推行客户工程典型设计，严控集体企业承揽客户工程造价并纳入监审范围，实现客户接电费用下降30%，力争2018年世界银行“获得电力”指标排名进入前60位、2019年进入前50位。深化主动抢修服务，充分发挥供电服务指挥平台功能作用，推广配网设备状态主动监测预警等措施，完善智能电能表停电事件主动上报功能，实现故障快速研判和准确定位，即时调派抢修资源，提升抢修效率。严格规范服务行为，强化95598、营业窗口规范化建设，认真落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”。加强对服务关键岗位和重点业务管控，规范服务行为，严格电能表换装程序手续，有效治理乱收费现象。
(六)构建供电服务新体系，为提升服务水平注入活力
坚持以客户为中心，强化资源整合、深化组织变革、再造服务流程、完善保障机制，着力构建供电服务新体系，2018年开展试点建设，推进服务水平持续提升。强化资源整合，推进营配调业务协调融合，探索城区低压网格化综合服务模式，加强“一专多能”台区经理队伍建设，实现现场服务一支队伍、一次满足客户诉求。强化95598在线客服对线上办电服务支撑。深化组织变革，结合“互联网+”、营配调贯通和营销自动化技术深化应用，优化服务组织体系。深化“全能型”乡镇供电所建设，全面推广地市公司供电服务指挥平台，完善园区供电服务机构。推行政企客户经理制、营业厅电管家制。强化省级综合能源服务公司、电动汽车公司服务能力建设。再造服务流程，结合服务资源整合和组织变革，全面梳理优化业扩接电、主动抢修、“互联网+营销服务”等业务流程。立足客户需求响应、政府监管要求和公司承受能力，因地制宜形成覆盖服务提供标准、服务技术标准、供电服务规范的服务标准新体系。完善保障机制，强化全过程服务责任制和全流程考核机制，健全业务授权和制衡机制，完善服务投入保障机制，研究构建新兴业务市场化运营激励等新机制，为优质服务、拓展市场提供有力支撑。
四、强化措施保障，确保坚持以客户为中心提升优质服务水平取得实效
强化组织保障。各单位成立以客户为中心提升优质服务水平工作领导小组和工作小组，加强指挥协调，细化工作方案，确保工作有序推进，服务体系高效运转，服务水平显著提升。
强化技术保障。结合服务流程再造，完善营销业务系统应用和标准化设计，完成系统功能适应性调整。强化信息共享，打破专业壁垒，拓展统一网上服务平台的高级应用，提高服务支撑能力。
强化人才保障。调整优化服务定员和岗位设置，通过盘活存量、招聘录用等方式补充所需技术人才，优化充实一线营销队伍。完善乡镇供电所人员培训和考核分配机制，激发组织活力。
强化监督保障。基于客户视角，完善服务监督评价体系，深入开展第三方满意度测评。强化95598服务监督，加强服务数据和敏感问题分析，促进问题整改，形成闭环管理，持续提升服务水平。
国家电网公司
2018年1月18日
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