2019年10月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2019年10月，国家能源局12398热线接线中心共接到来自贵州的有效信息226件，环比减少31.31%，同比增加49.66%。 按诉求性质分类，投诉16件，占有效信息的7.07%；举报1件，占0.44%；咨询158件，占69.91%；其他类51件，占22.56%。 按反映渠道分类，12398电话220件，邮件4件，留言2件。

2019年10月收到有效信息情况见表一。

表一 2019年10月收到有效信息情况 单位：件


二、分类情况

2019年10月收到的有效信息中，电力行业类195件，占86.28%；新能源和可再生能源行业类2件，占0.88%；石油天然气行业类5件，占2.21%；煤炭行业类1件，占0.44%；其他事项23件，占10.19%。从业务分类情况看，16件投诉、1件举报均集中在供电服务。

2019年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。

表二 2019年10月电力行业有效信息按业务分类情况 单位：件


三、分布情况

贵州各市按照收到的有效信息数量排序，毕节56件，列第1位；遵义44件，列第2位;贵阳27件，列第3位。 按照收到的投诉举报数量排序，毕节7起，遵义4起，兴义、兴义市电力公司、铜仁、都匀各1起。

2019年10月有效信息按区域排序情况见表三。

表三 2019年10月有效信息按区域排序情况 单位：件


2019年10月投诉按照区域排序情况见表四。

表四 2019年10月投诉按区域排序情况 单位：件


四、主要问题

2019年10月，频繁停电、抢修不及时、低电压方面投诉共13件占比76.47%。造成以上问题的主要原因：一是部分农网线路较为薄弱，线路故障易发、多发。二是部分基层供电所抢修力量配置不合理，运维抢修水平有待进一步提高。三是农村用电负荷快速增加，配 变容量不足，高峰时段电压偏低。

五、处理结果

2019年10月我办共受理投诉举报17件，受理率100%。截至目前，17件投诉均全部办结，办结率100%，对投诉人进行了电话回访，回访率100%，当事人满意率 100%。

针对以上17件投诉举报，我办对供电企业提出如下监管意见：一是加大设备巡视运维力度，制定切实有效的解决措施，确保停电次数逐步减少。二是根据实际情况，合理配置应急抢修队伍，切实提升抢修复电速度。三是运用电压监测平台，细致分析 低电压台区成因，制定切实有效的解决方案，确保群众满意用电。