江苏能源监管办2020年11月12398热线江苏区域投诉举报情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398(含12398电话、传真、电子、邮件等)能源监管热线作用，现将2020年11月12398能源监管热线江苏区域投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

(一）收到有效信息情况

2020年11月12398热线共收到有效信息501件，环比增加16.24%，同比增加57.55%。从信息分类看：投诉举报16件，其中转江苏能源监管办处理15件；咨询414件；表扬、求助、建议等其它方面71件。从反映渠道看，12398能源监管热线电话486件，电子邮件11件，留言4件。

（二）分类情况

2020年11月收到的有效信息中，电力行业类415件，占82.83%；新能源和可再生能源行业类26件，占5.19%；石油天然气行业类17件，占3.39%；其他事项43件，占8.58%。

投诉举报15件，均为电力行业。其中涉及供电服务10件，成本价格和收费、其他（电力）各2件，电力交易1件。

（三）区域分布情况

2020年11月投诉举报事项地域分布在苏州、泰州各3件，连云港、无锡、徐州各2件，宿迁、盐城、镇江各1件。

二、投诉举报反映的主要问题

（一）供电服务方面：一是供电企业停电未提前通知，影响用户生产与生活；二是用户对交纳电费后供电公司未及时销账表示质疑；三是用户对供电公司处理其家窃电的后续问题表示不认可。

（二）成本价格和收费和其他（电力）方面：一是用户投诉欠费后供电公司未及时通知，导致其产生违约金；二是用户对供电公司未告知峰谷电价需自行申请开通表示不满。

（三）电力交易方面：某工业用户反映与第三方售电公司存在购售电合同绑定纠纷问题。

三、投诉举报调查处理情况

江苏能源监管办对11月份受理的15件投诉举报进行了调查处理，已办结10件，剩余5件正在调查处理中。

四、案例选编

苏州昆山市某用户投诉供电公司存在计划停电未按预计送电时间恢复供电的情况。经调查，反映事项基本属实。在计划停电当天，供电公司确实存在在送电过程中因设备突发故障导致送电时间延迟的情况。我办已要求供电部门今后要加强对线路巡视的密度和力度，对运行年限较长的设备逐步进行改造或更换，更好地保障供电可靠性。