新能源汽车用户满意度达历史最高忠诚度仍待提升

核心阅读：2020年我国新能源汽车行业用户满意度指数达到78分，与燃油车仅差1分，达历史最高水平，但用户忠诚度仍待提升。新能源汽车要想对燃油车形成替代优势，需继续提升技术和经济性。

“因为家里有充电桩，也有燃油车跑长途，所以对我来说，在城市中使用新能源汽车的体验特别好，性价比‘无敌’，每年能省两万多元的油钱。电费一年两千元出头，车十万元出头，四五年下来，买车的钱就省出来了，残值对我来说完全没意义。”新能源车主王先生告诉记者，他对新能源汽车十分满意，不仅因其使用体验好，还因为他的电动汽车有8年电池组质保、电芯终身免费等服务，所以根本无需担心电池质量差等问题。

显然，随着新能源汽车技术和服务的逐步提升，很多消费者的态度也逐渐从以前的不接受转变为接受。近日，由中国质量协会发布的2020年中国新能源汽车行业用户满意度指数测试（以下简称“测试”）结果显示，2020年我国新能源汽车行业用户满意度指数达到78分(满分100分)，与燃油车之间的差距仅为1分。“可以看出，如今的中国新能源汽车已经越来越成熟，消费者对新能源汽车的接受程度也越来越高。”业内人士表示。

用户满意度创历年最高水平

新能源汽车好不好，车主最有发言权。记者了解到，随着新能源汽车的热度攀升，产品日益丰富，消费者对其友好度也持续提高。测试数据显示，2020年纯电动汽车用户满意度指数为78分，创下测评以来最高水平，同比提高1分，连续5年实现正增长；插电式混动汽车用户满意度为80分，创下6年来最高水平，首次超过燃油汽车，同比提高1分。

研究还发现，续航里程越高，用户满意度水平越高，抱怨率越低，忠诚度越高。而在不同的城市用户里，一线城市用户的满意度达81分，远高于二线和三四线城市的满意度水平。此外，数据还显示，新能源汽车的智能化水平更受年轻用户的青睐，其中“95后”用户满意度高达80分，明显高于其他年龄段用户。

“新能源汽车感知质量的提升主要受益于服务质量的全面改善。”业内人士指出。测试数据也显示，2020年新能源汽车售后服务满意度为76分，比燃油汽车高1分，同比提高1分。“除服务设施环境外，新能源汽车的其他指标得分均高于燃油汽车。纯电动汽车保养相对简单，服务收费满意度明显高于燃油汽车。另一方面，造车新势力依托互联网思维和数字化运营手段，贯穿售前、售中、售后全周期，向客户提供了极致的服务体验，更是大大提高了消费者对新能源汽车售后服务的满意度。”

消费者忠诚度仍待提升

然而记者注意到，虽然用户对新能源汽车的满意度整体有所提升，但在部分领域，新能源汽车与燃油汽车仍存在一定差距。比如，在纯电动汽车性能设计方面，2020年中国纯电动汽车性能设计满意度为76.7分，同比下降0.4分，比燃油汽车低1.3分；此外，纯电动汽车的车内静音效果和充电速度等也有待进一步提升。

“尽管新能源汽车满意度已接近燃油车水平，但其忠诚度与燃油车仍有较大差距，主要是用户抱怨率较高，严重影响‘满意用户’向‘忠诚用户’转化，新能源车企应降低用户抱怨率和产品故障率，切实解决用户体验痛点问题。”中质国优测评技术（北京）有限公司研究总监、CACSI负责人夏斌坦言。

测试数据显示，2020年纯电动汽车抱怨率为20.5%，同比升高了5.3个百分点，抱怨主要集中在续航焦虑、充电不方便、电池安全性等问题上；而插电式混动汽车抱怨率为20.2%，比燃油汽车高4.6个百分点，主要集中在传统油车方面的问题。此外，纯电动汽车忠诚度得分为74分，比燃油汽车低2分；插电式混动汽车忠诚度为75分，比燃油汽车低1分。

提升产品技术和性价比是关键

针对目前用户抱怨较多的问题，业内普遍认为，未来随着新能源汽车技术的发展，情况势必会有所改善。据了解，目前市面上主流车型的续驶里程基本上都在400公里以上，动力电池单体能量密度也达到了250瓦时/公斤。此外，全国还累计建设了充电站3.8万座，换电站449座，各类充电桩130万个，各项基础设施的建设进度十分迅猛。

“续航里程到了500公里就不用再往上提了，对于真正常用的新能源汽车来说，500公里的续航足够。”上汽集团技术中心副主任朱军在谈及里程焦虑时坦言，令用户焦虑的或许并不是里程，而是里程是否被“虚标”了。“所以，我们希望标示的续航里程真实一点，不要标的是500公里、600公里，跑的时候实际里程远远不到，这个会让大家心里没底儿。”

此外，虽然新能源汽车在用户心目中的满意度已日益提升，但在产品竞争力上并没有对传统汽车形成替代性优势。因此，业内人士认为，下一步，发展新能源汽车的关键仍在于提升产品技术和性价比。

“新能源汽车要与传统燃油车完全竞争，归根结底在于动力电池技术能否取得突破。从中长期来看，提升动力电池性能主要在于升级材料体系，进而倒逼锂电材料发生技术变革。”上述业内人士表示，对消费者来说，最重要的还是好不好用、便不便宜，新能源汽车要在这两点上超越燃油车，成为用户心目中的第一选择，还有很长一段路要走。