2014年12398投诉举报处理情况通报

为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398（含12398电话、传真、电子邮件等）投诉举报热线的作用，认真受理电力监管方面的投诉举报，定期公布能源监管机构对电力监管方面投诉举报的处理情况。现将2014年12398投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2014年，能源监管机构共收到12398电力监管方面投诉举报有效信息28783件，同比减少25.58%。

按诉求性质分类，投诉1822件，占有效信息的6.33%，同比减少1025件；举报148件，占有效信息的0.67%，同比减少46件；咨询24579件，占有效信息的85.39%，同比减少8753件；表扬、求助、建议等其他方面2234件，占有效信息的7.76%，同比减少71件。

按反映渠道分类，12398电话28114件，传真188件，电子邮件251件，信函123件，来访80件，有关部门转办20件，媒体信息7件。（2014年收到有效信息情况见表一）

表一 2014年收到有效信息情况

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	1534	78	24281	2221	28114
传    真	75	15	94	4	188
电子邮件	122	10	116	3	251
信   函	45	32	41	5	123
来   访	32	6	42	0	80
有关部门转办	8	7	4	1	20
媒体信息	6	0	1	0	7
合   计	1822	148	24579	2234	28783

（二）投诉举报办理情况

根据国家有关法律法规规定，对2014年收到的1970件投诉举报中的1937件进行了受理，占投诉举报量的98.32%；不属于监管职责范围的33件不予受理，占投诉举报量的1.68%。

到2014年12月31日，2014年受理的投诉举报办理完毕1833件，占年度投诉举报受理量的94.63%；未办结104件结转2015年办理，占2014年受理量的5.37%。

（三）业务分类情况

在2014年收到的28783件有效信息中，供电服务17398件，成本价格和收费1616件，市场准入1448件，电力安全1024件，电力交易36件，节能减排2件，输电服务1件，其他事项7258件。

在2014年收到的1970件投诉举报中，供电服务方面1540件，受理1528件，占受理量的78.88%；电力安全方面147件，受理142件,占受理量的7.33%；市场准入方面43件，受理43件，占受理量的2.22%；成本价格和收费方面87件，受理85件，占受理量的4.39%；电力交易方面15件，受理15件，占受理量的0.77%；输电服务方面1件，受理1件，占受理量的0.05%；其他事项方面137件，受理123件，占受理量的6.35%。（2014年有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2014年有效信息按业务分类情况

业务类别	投诉	举报	受理	占受理量 比  例（%）	咨询	其他	小计
电力安全	135	12	142	7.33	877	0	1024
市场准入	11	32	43	2.22	1405	0	1448
成本价格和收费	76	11	85	4.39	1526	3	1616
电力交易	14	1	15	0.77	20	1	36
供电服务	1484	56	1528	78.88	15853	5	17398
输电服务	0	1	1	0.05	0	0	1
节能减排	0	0	0	0.00	2	0	2
其他事项	102	35	123	6.35	4896	2225	7258
合   计	1822	148	1937	100	24579	2234	28783

（四）区域分布情况

2014年，从能源监管机构收到的12398电力监管有效信息来看，山东、河南、广东、贵州、山西、福建、安徽、湖南、云南、河北排在全国前10位；从投诉举报数量来看，广东、安徽、广西、山西、四川、江苏、海南、福建、陕西、上海排在全国前10位。（2014年有效信息及投诉举报排名前10位省份情况见表三）

表三 2014年有效信息与投诉举报排名前10位省份情况

排序	省份	有效信息	省份	投诉举报
1	山东	3206	广东	484
2	河南	2911	安徽	181
3	广东	2775	广西	142
4	贵州	2067	山西	136
5	山西	1425	四川	108
6	福建	1359	江苏	105
7	安徽	1345	海南	79
8	湖南	1288	福建	77
9	云南	1120	陕西	76
10	河北	1109	上海	67

二、反映的主要问题

（一）供电服务方面

一是部分地区特别是农村地区、偏远山区配电线路及配网设施建设改造滞后，供电“两率”水平偏低，难以满足群众日益增长的用电需求。二是部分供电企业故障抢修能力不足，用电高峰时节、重要节假日发生停电故障后反应时间长，抢修不及时，修复周期长，影响群众生产生活。三是部分供电企业未尽到一站式服务、一次性告知义务，拖延办理用电报装、合表分户、新能源发电并网等业务，甚至直接或者间接指定设计、施工和设备材料供应单位，影响用户自主选择权。四是部分供电企业停电、限电程序不规范，停电前未事先公告，催收电费过程中随意停电，影响群众生产生活或者造成经济损失。五是部分供电企业营业窗口人员服务观念淡薄，业务水平不高，服务态度不好，对咨询的业务、反映的问题解释不清楚，影响群众业务办理等。

（二）电力安全方面

一是部分供电企业高压架空线路跨越居民房屋，与种植树木、农作物距离较近，专用变压器、表箱和电杆等电力设施安装位置不合理，电力设施不按规定张贴安全标识、警示牌，存在安全隐患。二是部分供电企业电力设施设备不进行正常的维护保养，导致设施设备保护层破损、架空线路垂落、电杆倾斜，存在安全隐患。三是部分承装（修、试）电力设施单位安全意识淡薄，施工场所管理混乱，违规操作，野蛮施工，引发电力安全事故；四是个别供电企业对电力安全事故处置不当，甚至隐瞒电力安全事故。五是个别水电站擅自架设外送高压输电线路，强行跨越已投运的高压输电线路，存在严重安全隐患等。

（三）成本价格和收费方面

一是部分供电企业电价政策宣传不到位，电费收取信息披露不充分，引起用户的质疑和误解。二是部分供电企业在农网改造过程中向用户筹资筹劳，不按规定电价收取临时用电、农灌用电电费，不及时结算小水电、分布式光伏发电上网电费，引起用户投诉。三是部分供电企业收取电力设施设备安装服务费不合理，估抄、漏抄、错抄表计电量，不出具电费、服务费收费票据，与用户争议。四是部分村民村委会、小区物业公司、房屋出租业主代收代缴电费时加价、搭车收费，限制用户用电、购电，甚至对用户强制停电，侵害用户权益。五是部分供电公司在用户用电性质发生改变后不变更电价类别，重复收取电费，侵占用户利益等。

（四）市场准入方面

一是部分供电企业设置二次许可条件，限制非关联承装（修、试）电力设施单位承揽电力工程。二是部分承装（修、试）电力设施单位超越资质许可范围承接电力业务，违法转包分包电力工程，不按规定报告跨区作业情况。三是部分单位以欺骗手段取得承装（修、试）电力设施许可证，或者挂靠承装（修、试）电力设施单位承揽电力业务。四是部分单位聘用、安排未取得电工进网作业许可证人员进网作业。五是个别发电企业未及时申请或者变更发电类电力业务许可证等。

（五）其他方面

一是个别供电企业未及时处理小水电上网线路设备故障，造成小水电站发电机组无法并网发电。二是个别供电企业与用户因停电烧毁家电赔偿、电力设施建设维修、窃电认定等问题发生纠纷。三是个别供电企业将专变线路用户纳入公变用户范围并收取相关费用。四是个别供电企业私装电表并乱收电费，个别农电工为用户私接电线。五是个别住宅小区开发商违规收取电费等。

2014年11月1日，国家能源局发布第13号公告，将在全国统一开通的“12398电力监管热线”使用用途正式拓展为“12398能源监管热线”。12398能源监管热线使用用途拓展后，个人或者组织可以通过拨打12398能源监管热线电话或者发送传真、电子邮件的形式，对属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的，涉及电力、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等方面的诉求，或者对违反国家有关能源法律、法规、规章和规范性文件的行为进行投诉举报。

欢迎拨打国家能源局12398能源监管热线！